Добавочные номера типа "Очередь" служат для реализации функциональности колл-центра
На вкладке "Очереди" производится настройка ее агентов и алгоритм обработки вызова.
Чтобы добавить внутренний добавочный номер, нажмите "Добавить сотрудника" и выберите добавочный номер
Нажав на кнопку "Добавить внешнего агента", можно добавить в очередь какой-либо мобильный номер. Добавлять нужно в формате 89ххххххххх
После добавления всех требуемых агентов, выбери алгоритм обработки вызова. Информацию по работе каждого алгоритма можно узнать, нажав кнопку "Подробнее"
Для примера создан следующий алгоритм:
Последовательный обзвон добавочных номеров в заданном вручную порядке 120 – 110 – 124 – 125 – внешний мобильный номер - 120 - 110 и т.д. Время вызова каждого конкретного добавочного можно задать индивидуально. Указанный сценарий будет повторяться бесконечным циклом, время его работы можно ограничить на вкладке "Настройки очереди". Добавочный 114 в данный момент исключен из алгоритма (снята отметка), он вызываться не будет. Важный момент, если вызов поступил в очередь, правила добавочных номеров, которые она вызывает, игнорируются. Вход / Выход из группы осуществляется следующими комбинациями:
Получать звонки, приходящие в группу - *96#
Не получать звонки, приходящие в группу - *98#
Настройки очереди
В указанном меню можно включить/отключить запись разговоров. Во время ожидания ответа звонящий будет слышать музыкальную заставку. Звук до постановки в очередь - звук, который услышит звонящий при постановке его в очередь, до начала вызова агентов. Проигрывать периодический анонс - звук, воспроизводящийся раз в определенный промежуток времени во время ожидания ответа. Сообщать звонящему позицию в очереди - частота анонса позиции звонящего в очереди по отношению к другим ожидающим ответа. Если параметр не указан, он не используется. Продолжительность звука должна быть менее 1 секунды
Когда вызов попадает в "Очередь", вызов считается отвеченным, у звонящего на телефонном аппарате начинается отсчет времени и за этот вызов, даже если никто не ответит, нужно заплатить, такой вызов тарифицируется.
Чтобы исключить подобную ситуацию, настройте работу очереди в одном из указанных ниже режимов.
Это может быть полезно, если, например, в офисе пропал интернет, соответственно телефония работать не будет, но все входящие вызовы будут поступать в очередь и клиенты будут висеть в ожидания ответа
Чтобы это оптимизировать, можно выбрать вариант работы "По крайней мере один сотрудник введен в очередь, в том числе занятый разговором" и настроить правило"Если помещение звонка в очередь запрещено, переводить звонок на мобильный номер". В этом случаем вызовы не будут потеряны
В этом пункте задаются правила завершения вызова в очереди, например, можно озвучить в меню: "Если не хотите ждать ответа, нажмите 1 и оставьте голосовое сообщение", при этом указать в меню добавочный номер (в примере -103), на который установить правило включения голосовой почты. Следующим пунктом укажите, через какой промежуток времени завершить вызов в очереди или что делать дальше. В примере вызов 75 секунд будет пытаться вызывать добавочные номера из Очереди, а после будет вызываться мобильный номер
При ответе на вызов из этой очереди сотрудник услышит звук, который проиграется агенту очереди при ответе звонящему. Настройка актуальна, если агент относится к разным очередям, в этом случаем перед ответом он может понять, в какую очередь и по какому вопросу ему звонят
"Попытаться соединить с тем же сотрудником, если звонят повторно" означает, что система попытается соединить конкретного звонящего с конкретным агентом, с которым уже состоялся разговор в течение указанного времени. Если соединить не получится, либо звонящий ранее ни с кем не общался, вызов пойдет по стратегии обзвона очереди. Эта настройка актуальна, когда ваш клиент звонил и уже общался с кем-то по определенному вопросу, в данном случае агент будет в курсе первичного обращения